Una de las cosas más desafiantes en una conversación telefónica con un deudor es vencer sus objeciones para el pago. Por eso, en este artículo profundizaremos en cómo poner en práctica un buen interrogatorio que conduzca a la negociación exitosa.
La escucha atenta
Cuando nos expresamos, generalmente violamos el lenguaje, manipulando la comunicación para llevarla a determinados terrenos que creemos más beneficiosos. Tu cliente en mora también lo hará, o al menos, lo intentará, por eso es importante la escucha atenta. Debes entrenarte para escuchar y distinguir sus acciones, para luego poner en práctica las tuyas.
Los tres mecanismos básicos mediante los que expresamos nuestra vivencia del mundo son:
- La generalización de experiencias.
- La supresión de información que consideramos irrelevante.
- La distorsión de datos que no concuerdan con nuestras creencias.
¿Por qué nos importa?
Porque tu cliente en mora formulará pensamientos que generalicen, distorsionen o supriman información que pueda ser importante para ti.
Te explicamos en qué consisten estos tres mecanismos y cómo reconocerlos. Seguramente en cuanto veas los ejemplos, recordarás de inmediato la voz de tu cliente en mora. El beneficio es que cuando termines de leer esto, sabrás cómo responder a sus frases.
Generalización
Se manifiesta cuando una persona repite una experiencia, abarcando todas las experiencias como si fueran una sola. Es común que se utilicen las generalizaciones para lograr alcanzar los objetivos de una forma más rápida, ya que así se ahorra el tiempo de volver a pensar o analizar una nueva experiencia. En las palabras más utilizadas se distinguen dos tipos de cuantificadores:
Universal: Todo / Nada / Siempre / Nunca / Nadie / Jamás….
Limitantes: Es preciso / Hay que / Debo / Tengo que / Es imposible/ NO PUEDO
Un ejemplo es la frase «Siempre lo intento, pero nunca logro ponerme al día.»
Eliminación
Llamamos así al proceso de codificación en el cual entre lo que una persona piensa (estructura profunda) y lo que luego expresa (estructura superficial). Este proceso puede llevarte a interpretar algo muy diferente a lo que tu cliente está viviendo. Podemos distinguir tres tipos de eliminación:
Eliminación del Sujeto: Nosotros / Ese / Me dijo / Ellos / Me dijeron / Se fue….
Eliminación de Contexto: Más / Mejor / Mucho / Peor….
Eliminación de la Comparación: Soy el peor….
Seguro ya escuchaste algo del estilo «Me dijeron que todo se resolvería.»
Distorsión
En este modelo se suelen sacar conclusiones apresuradas, dando significado a lo que nos sucede, pero de manera aleatoria. Así, se va distorsionando aquello que recibimos en función de experiencias pasadas, creando representaciones internas de lo que llamamos realidad. Estos son los cuatro modos principales en que se presenta:
Lectura de Mente: Seguro estás enojado / No me diga, sé lo que le pasa…
Suposiciones y Creencias: No soy un buen profesional / /Me vas a fallar en esto también?
Causa y Efecto: Logras que me ponga loco / Me obligas a hacer esto
Equivalencia compleja: No me habla….parece que no le interesa
Y di que nadie te ha dicho «Ya sé lo que me va a decir, si usted está enojado, yo estoy más enojado».
¿Te resuenan algunas o todas estas situaciones? Seguramente que sí. Lo bueno es que estas transgresiones de la comunicación pueden neutralizarse. La fórmula es repreguntar buscando recuperar la información sensorial de la experiencia tal y como es vivida por tu cliente.
Debes evitar la pregunta POR QUÉ, ya que mediante este tipo de pregunta uno accede a las creencias de las personas, y si las creencias no son facilitadores del pago, sino inhibidoras del pago. Se te dificultará mucho poder cobrar, ya que para desinstalar una creencia, se necesitan una serie de condiciones muy improbables que se produzcan en una llamada telefónica de solo unos minutos o en un chat con el cliente.
Algunos ejemplos concretos que te pueden servir de ayuda para comprender estas situaciones:
-Nunca me avisaron.
-¿Nunca se lo avisaron? Yo se lo aviso ahora, así usted va a pagarlo hoy mismo…
-Siempre me dicen lo mismo.
-¿Siempre le dicen lo mismo? Yo le voy a decir algo diferente para que lo resuelva ahora mismo.
-No tengo dinero.
-¿A qué se refiere con eso?
-Es que no tengo para pagarle esto ahora.
-Entiendo, lo espero hasta mañana.
-Seguro que no me vas a creer.
-¿Qué le hace pensar que no le voy a creer?
-No me digas, ya sé lo que pasa.
-¿Qué es lo que usted cree que pasa?
-Que no pagué.
-Exacto, por eso lo estoy llamando. ¿Cuándo lo va a hacer, hoy o mañana?
Escuchar y analizar es tener conciencia, siempre debes entender qué quiere decir el deudor más allá de sus violaciones al lenguaje.
Nunca debes engancharte en su historia y mucho menos completarla con tu propia imaginación. No debes suponer lo que no dijo, por el contrario, debes preguntárselo y preguntárselo de un modo efectivo.
Ahora sí ya estás listo para escuchar, preguntar y resolver objeciones.
¿Reconociste alguna de estas situaciones? ¿Qué otros desafíos se te presentan a ti a la hora de negociar un pago? ¡Cuéntanos en los comentarios!
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