Quienes estamos en el sector cobranzas de la empresa, hablamos constantemente, de lo importante que es realizar un proceso efectivo de cobranza. También sabemos que la persuasión es muy importante, necesaria y oportuna.
Pero… ¿Qué es exactamente la persuasión?
Podemos definir la persuasión como: “La capacidad para lograr que terceros tengan conductas y realicen acciones necesarias para resolver una situación. En nuestro caso es motivar al pago de su deuda, en síntesis: QUE EL CLIENTE QUIERA PAGAR.”
Para completar el entendimiento y acercarnos a la aplicación de la persuasión, conozcamos sus objetivos, profundizando en cada uno de ellos.
Podemos recordarlos teniendo presente el siguiente acrónico: D.I.C.A.S.
- Disminuir la Resistencia: es decir sacar del medio los juicios que pueda tener el deudor, que le impidan evaluar las alternativas que tienes para ofrecerle.
- Despertar el Interés: escuchar lo que le preocupa y focalizarte en atender esa preocupación, de manera que quiera saber más al respecto sobre tu propuesta.
- Obtener Cooperación: si el cliente no se siente parte del problema, no puede ser parte de la solución, por ende no cooperará, por eso la importancia de que vea nuestra solución como SU solución para que “quiera hacerlo”
- Lograr la Aceptación: si tienes paciencia y te ocupas de que se cumplan los pasos anteriores y el cliente ve el beneficio de tu propuesta y se abre a la negociación, la aceptación está mucho más asegurada.
- Mantener la Satisfacción: cuando lo que recibo es mayor a lo que doy, la satisfacción es positiva, por eso es muy importante recordarle al cliente todo el tiempo, el beneficio de lo que está haciendo.
Dicho todo esto, no hay duda, espero…, que veas a la persuasión como una herramienta facilitadora del proceso de comunicación muy poderosa en el objetivo de una cobranza. La buena noticia es que es aplicada en forma INTUITIVA por muchos negociadores exitosos y en la próxima entrada te lo develará para ti, más allá que YA seas un negociador exitoso…
