Si este es tu primer acercamiento a nuestro Blog, te aconsejo que comiences por aquí Aplicar DICAS en cobranza
En este post te voy a compartir un ejemplo de aplicación real de DICAS en cobranza. Observa que cada letra del acrónimo está resaltada para que la recuerdes al aplicarla.
1) Disminuir la Resistencia: es decir sacar del medio los juicios que pueda tener el deudor y que le impida evaluar las alternativas que tienes para ofrecerle.
2) Despertar el Interés: escuchar lo que le preocupa y focalizar en atender esa preocupación, de manera que quiera saber más al respecto.
3) Obtener Cooperación: si el cliente no se siente parte del problema, no puede ser parte de la solución, es por ende no cooperará, por eso la importante en que vea nuestra solución como SU solución para que “quiera hacerlo”.
4) Lograr la Aceptación: si tienes paciencia y te ocupas de que se cumplan los pasos anteriores y el cliente ve el beneficio de tu propuesta y se abre la negociación, la aceptación está mucho más asegurada.
5) Mantener la Satisfacción: cuando lo que recibo es mayor a lo que doy, la satisfacción es positiva, por eso es muy importante recordarle al cliente todo el tiempo, el beneficio de lo que está haciendo.
Aquí está el ejemplo…
Este es Carlos Gestor de Cobranzas y esta es Gianina cliente atrasada en sus pagos
– Carlos: Hola buen día Gianina, cómo está?
– Gianina: Quién habla????
– C: Mi nombre es Carlos, la llamo del Banco CONFIO por la deuda que tiene con…
– G: …NO, NO pierdas el tiempo querido, no pienso pagar.
– C: Gianina, entiendo que no piense pagar, aunque no comprendo por qué me dice que no pierda el tiempo.
– G: Porque por más que me digas lo que me digas, pienso que son unos sinvergüenzas y no puedo pagar ahora.
– C: ¿A qué se refiriere con que soy un sinvergüenza? me apena que me diga eso, pero respeto lo que Ud piense, aunque no me conozca.
– G: ¿Sabes que pasa? es que les he dicho mil veces que no puedo pagar y les importa nada, sólo me llaman y me dicen que pague, que pague y NO puedo.
– C:Comprendo. Más allá de la experiencia que haya tenido anteriormente, me permite entender algo por favor?
– G: ¿Qué?
– C:Por un lado me dice que no piensa pagar, pero ahora explica que en realidad NO puede pagar, ¿es correcto?
– G: Si, que querés que haga, ¿que salga a robar?
– C:Gianina, por favor, jamás querría que haga una cosa así, lo que quiero es entender la situación y, si Ud realmente NO quiere pagar, no le haré perder el tiempo, ni lo perderé yo, directamente derivo el tema a la instancia siguiente y yo sigo con otros de mis tantos clientes a los que asesoro. Pero si el tema es que NO puede pagar, ahí la situación cambia puedo invertir todo el tiempo que sea necesario y le aseguro que puedo ayudarla, lo sé hacer muy bien. Dígame, ¿Qué le parece que hagamos?
– G: A ver, decime…
– C: Entiendo que esta situación la tiene muy incómoda y que si pudiera lo resolvería, ¿es correcto?
– G: Seguro… pero no puedo.
– C: Con mucho respeto Gianina, ¿qué se lo impide?
– G: Que no tengo dinero, págamelo tu si tienes…
– C: Le aseguro que si yo hubiera tomado ese dinero, lo haría… pero justamente ese dinero lo está debiendo Ud., más allá de su actual situación que, como le dije, la entiendo.
– G: Si, tu me entenderás, pero me estás pidiendo que te pague.
– C: En principio quiero entender la situación y buscar juntos una manera razonable de resolver su situación y que pueda pagar, no tiene sentido que la obligue en esta instancia ya que si Ud no quiere no va a hacer nada para resolverlo.
– G: No es que no quiera, no puedo, entiéndeme!!!!
– C: La entiendo, pero por favor permítame ayudarla, sino va a seguir empeorando el caso y si no lo resolvemos en esta instancia, en la siguiente, será mucho más difícil para Ud, porque NO le van a preguntar nada.
