Para llevar a cabo la técnica de RAPPORT debes estar muy receptivo con la persona con la cual te quieres comunicar. Es una técnica de reflejo. Se trata de ACOMPASAR al otro en diferentes aspectos.
¿Qué es ACOMPASAR al otro?
Una forma es el tipo de palabras utilizadas: trata de escuchar al cliente e inmediatamente contestarle con las MISMAS palabras con las que está hablando.
En cobranza, por ejemplo, cuando el cliente dice: “no pagué porque tengo un problema para cubrir mi cuota”, le debieras responder: “¿Me puede comentar cómo le afecta ese problema para pagar la cuota?” , en lugar de decir “eso no es así, es muy fácil el modo de pago…” si cambias las palabras, creas resistencia.
Otra forma es espejar la postura corporal, movimientos y gestos: así como correspondes con las palabras, también debes hacerlo con el cuerpo, estés frente a frente o x teléfono.
En cobranza, ¿Cómo se refleja en la llamada? por ejemplo, si está hablando fuerte o rápido seguramente, el cliente se ha puesto erguido… y probablemente mire hacia arriba, si tu haces lo mismo, tu tono será similar al del cliente y comenzarás a liderarlo…
Finalmente, otra forma es reflejar la velocidad y tono o volumen al hablar: si el cliente con el que negocias, habla lento, debes hablar también l-e-n-t-o, si habla rápido tienes que igualar su ritmo. Además puedes adecuar el tono y el volumen.
Por ejemplo, en cobranza telefónica, esto es MUY importante, ya que al sólo escuchar su voz, el 75% de la comunicación se cubre con esta característica. Si el cliente grita, tu levantas un poco el tono para decirle que “entiendes y quieres ayudarlo”.
Acompasar todos estos aspectos de una vez, es un trabajo que requiere mucha práctica, por lo que te aconsejo que elijas una o dos vías y te concentres especialmente en ellas para poder reflejarlas.
Ahora te hago una pregunta…
¿Cómo puedes estar segur@ que estás liderando la conversación?
Durante la conversación puedes hacer algún cambio en tu voz o, si estás frente a frente, haces un movimiento físico y esperas la respuesta de tu interlocutor.
Por ejemplo, cambias el ritmo al hablar o te tocas el cabello, si el cliente corresponde a ese movimiento, esto quiere decir que el puente de la comunicación ya está tendido y en ese momento, ya puedes decir algo que en otra ocasión hubiera generado un problema, ten la seguridad de que será bien recibido.
Con este proceso de adoptar el comportamiento de la persona con la cual te quieres comunicar, lograrás la sintonía, (ya que el inconsciente lo está captando) y por ende, el liderazgo de la comunicación.
Sin dudas, liderar una conversación efectiva, se traducirá en objetivos cumplidos.
Y tú ¿cómo logras una comunicación efectiva con tus clientes?
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