Este post “Estructura de una Gestión de Cobranza” es continuación de La PNL y la cobranza, si aún no lo leíste, te aconsejo que comiences por ahí.
En Cobranzas, el orden de los factores SI altera el PRODUCTO, comenzar por el principio para llegar más rápido al final…
Vamos a detenernos un instante en un tema clave, la gestión de cobranzas, con su estructura y las etapas de su puesta en práctica (la llamada). Luego avanzaremos con más fuerza hacia el resultado que esperamos…
Pero como ya es costumbre, vamos a ponernos de acuerdo para asegurarnos de que tu y yo estamos hablando de lo mismo.
¿Qué es la cobranza?
Desde una perspectiva moderna la cobranza es un proceso multidisciplinario que abarca:
- NEGOCIACIÓN: pues su foco está puesto en lograr acuerdos en la recuperación de créditos.
- VENTA: reflejada en la actitud de demostrar al cliente las ventajas de estar al corriente.
- SERVICIO: pues necesita generar confianza, fortalecer la relación y lograr fidelización.
- COMUNICACIÓN: ya que comunicando se podrá contribuir al logro de los objetivos organizacionales (entre nos, también es psicología, autoayuda, meditación, etc, etc…jaajaja)
Ahora que sabemos todo lo que se pone en juego en la cobranza, podemos señalar los momentos claves de la gestión:
- Presentación
- Escucha efectiva
- Negociación
- Cierre
Veamos una breve introducción a cada uno de estos momentos claves:
La presentación es el momento breve. aunque uno de los más importantes, que te da la oportunidad de generar un vínculo y simplifica el resto de la gestión.
La escucha efectiva te permitirá detectar el perfil del cliente y acompasar la comunicación logrando la confianza necesaria para luego negociar.
La negociación será exitosa en cuanto eches mano a las técnicas de persuasión y hayas comprendido previamente que le PREOCUPA el cliente.
El cierre se anuncia con un momento que llamaremos “pre cierre” donde puedes encontrarte con una primera negativa, con una aceptación total o una parcial. El manejo asertivo de esta etapa llevará a un cierre eficaz, que es aconsejable confirmar, por medio de la repetición o escritura del deudor de su compromiso de pago, dejando claro monto, fecha y medio.
