El llamado telefónico en cobranzas

Como lo prometido es deuda, aquí está “El llamado telefónico en cobranzas”. Obviamente, sabemos que este proceso se realiza cada vez más, por chat, por lo cual abordaremos esa estructura más adelante.

Analicemos las diversas situaciones y perfiles que se te pueden presentar en una llamada telefónica:

Momento de Apertura/Presentación:

Hay respuestas aconsejables para cada tipo de escenario.

• Si responde contestadora: debes tener preparado un mensaje efectivo (lo veremos en próximo post).
• Si alguien contesta: busca inmediatamente conectar con la persona, comienza un diálogo diferenciado de acuerdo quien te responda.
• Si contesta un tercero: establece una alianza en base al principio de escasez, por ejemplo: “Es necesario contactar a Juan con cierta urgencia, dado que tengo hasta mañana para hacerle una oferta ÚNICA”.
• Si  contesta el titular: lo harás sentir un cliente especial
•  a partir del principio del experto del que ya te hablé en esta entrada.

Momento de la Escucha:

El punto de partida es la detección temprana de la postura de tu cliente, para ello debes activarlo con preguntas poderosas y con una escucha activa. 

Como en casi toda llamada de cobranza, lo más probable es que surjan objeciones, para superarlas debes tener presente aplicar la técnica del interrogatorio, que abordaremos más adelante, y llegar a la venta de los beneficios de pagar.

Como te dije, realizar preguntas al cliente para comprender qué es lo que verdaderamente ocurre detrás de esa objeción, es la mejor herramienta para desactivar las posibles tácticas evasivas, ya veremos esto en GRAN profundidad más adelante.

Para ello, debes definirte un objetivo TU primero, que es el de “liderar la conversación”. Se trata básicamente, de captar la atención y de que el cliente elija continuar hablando contigo. Para ello, recuerda que la aplicación de las herramientas de persuasión: Agrado o Sintonía y Autoridad, son de GRAN ayuda…

Momento de la Negociación

Un consejo potente es que empieces a negociar desde la mejor posición, ¿Cómo se logra?, pues teniendo en vista los siguientes puntos:

• Solicita el pago total que está en mora.
• Solicita el pago para hoy mismo.
• Recuerda que quien PIDE cuándo, cuánto y cómo paga el cliente eres tú, ahora debes persuadirlo para que quiera hacerlo.
• Expresa en todo momento la urgencia de resolver cuanto antes el pendiente.
• Muéstrale que estás comprometido a ayudarlo.

Articulando la negociación con el cierre, se encuentra la etapa de detección del cierre o pre-cierre, en la que se suelen dar algunas situaciones típicas:

• Ante la negativa de pago, recurre a una frase de poder, por ejemplo: “mi trabajo es ayudarl@, pero no puedo hacerlo, si usted no quiere ser ayudad@”
• Ante la indefinición: recuerda que la decisión la tomas tú y lo persuades hacia ella.
• Si ves factible el acuerdo de pago: encamina todo hacia la etapa de cierre.

Momento de cierre

En este momento, es deseable obtener un pago total, de no obtenerse, lo mínimo aceptable es un pago parcial, en los casos que sea posible por políticas de las empresas…

En el caso de que el cliente esté dispuesto a un pago parcial, buscamos mejorar el monto de pago inicial y le pedimos un esfuerzo adicional por el total (basados en el principio de consistencia del que ya hablamos).

Si se logra el mejor resultado, el pago total, debes reforzarlo con la confirmación del cliente.

Como antes te mencioné, al momento del cierre exitoso debe seguirle la confirmación, que puede realizarse solicitando al cliente que te repita lo acordado y se lo dices tú y te aseguras que el cliente ha anotado su compromiso de pago, dejando claro monto (CUÁNTO), fecha (CUÁNDO) y medio (CÓMO).

Luego de esto queda una etapa muy importante también ¡La celebración del objetivo cumplido!: ¡la promesa de pago! Le agradeces y destacas el haber llegado a ese compromiso y a esperar confiadamente que realice el pago…