VEAMOS ALGUNOS EJEMPLOS DE APLICACIÓN
*Este post es continuación de Persuasión en el proceso de Cobranza, te aconsejo que vayas ahí primero si aún no lo leíste.*
Vamos a coincidir seguramente, en que el proceso de cobranzas se ve influido por una alta carga emocional que puede tener su origen en la situación específica del cliente. Por ejemplo: pérdida de empleo, familiar enfermo, otras deudas, etc. y así todo tener que tomar decisiones cuando el dinero es limitado, el ambiente que lo rodea es incierto, entre otras muchas variables.
El éxito de una gestión de cobranza tiene que ver con que TU comprendas primero cómo se siente, qué piensa y cómo toma decisiones el cliente y, basados en esto, enfocas la comunicación para lograr un resultado productivo de la negociación.
¡Ojo! No te digo que debes “engancharte” con su historia, simplemente que la empatía te abrirá la comunicación.
¿Sabes qué es lo que nos hace decir que “SÍ”?
Lo que nos hace decir que “SÍ” a alguna propuesta, va más allá de los beneficios que dicha propuesta puede representar. Nuestra motivación a decir que “SÍ”, tiene más que ver con comportamientos que hemos aprendido y desarrollado a lo largo de nuestra vida y nos han dado resultado.
Existen técnicas poderosas de comunicación que aprovechan esto. Veamos cada una de ellas. Manejarlas, te permitirá echar mano a las que más te convengan en el momento de la negociación.
Veamos una a una con algunos ejemplos de aplicación.
Reciprocidad: Piensa, cuando alguien nos da algo de forma inesperada y de manera personal y genuina, ¿no sientes el impulso a dar algo de vuelta?
Un ejemplo de la vida cotidiana es cuando una persona, que puede no caerte bien, te invita a su fiesta ¿no sientes la obligación de invitarla cuando organizas la tuya?
Un cliente que recibe de ti primero, sin haberte pedido nada: trato amable, respeto, una propuesta de solución realmente interesante y útil, ¿cómo crees que reaccionará? Hay una gran probabilidad que se sienta obligado de alguna manera, y ocurre…
La regla de oro de esta técnica es: Dar primero, de manera inesperada, personalizada y genuina.
Escasez: En general, cuando sabemos que algo es escaso se activa inconscientemente en nuestra mente, un mecanismo de supervivencia que nos hace querer poseer eso “antes de que se acabe”.
Seguramente hayas visto los comerciales que te dicen “llame ahora, solo hay 50, antes de que se acaben…” si bien sabemos que en la mayoría de las veces es una técnica, si nos interesa el producto, se nos activa el mecanismo y aparece el impulso de accionar.
Cuando a un cliente le hablas de un beneficio como oportunidad única, estás activando el principio de escasez, “sólo hoy estará disponible en mi sistema” o “tenemos un cupo limitado de clientes que pueden tomar esta alternativa”
Es súper importante que se exprese como parte de la conversación y que sea creíble.
La regla de oro de esta técnica es: Mencionar al cliente, lo que puede perder de no aprovechar hoy la oportunidad, siempre basado en lo que has detectado que es valioso para él/ella.
¿Te parecen aplicables estas técnicas que te conté hasta ahora? Te sigo presentando otras, que tal vez también hayas usado de manera más o menos intuitiva.
Autoridad: Normalmente, todos tendemos a creer automáticamente en la opinión de un experto y es difícil que lo cuestionemos.
Un ejemplo cotidiano es cuando alguien con bata blanca te dice qué medicina es la mejor… seguramente no lo dudas.
Cuando a un cliente le informas que en los 5 años que llevas en Cobranza has ayudado a muchos clientes a regularizar su situación, activas este principio del experto.
La regla de oro de esta técnica es: Enviar señales de que eres “el experto”, de que tú sabes muy bien como ayudarlo a solucionar el caso, o también mencionar que su caso se te asignó a ti, porque eres un Asesor Especializado.
Consistencia: Todos tendemos a ser consistentes con lo que dijimos o hicimos antes y repetir la conducta. Si a la gente se le pide primero un pequeño esfuerzo y aceptan hacerlo voluntariamente, esto los compromete a mantener ese comportamiento de cumplimiento cuando les pedimos un esfuerzo mayor.
En Cobranza, activas este principio cuando le indicas a un cliente que en el pasado ha sido constante y puntual con sus pagos y que hoy con tu ayuda puede recuperar esa constancia…
El hecho de pedirle que escriba el saldo y la fecha compromiso de pago o pedirle que repita con sus propias palabras el monto, la fecha y lugar de pago, activa este principio.
Otra forma puede ser que, si hace mucho tiempo que no paga nada, que haga un pago pequeño (esto aplícalo a consciencia) que genere el movimiento que necesitamos para romper la inercia de no pago.
La regla de oro de esta técnica es: El primer esfuerzo de la persona debe ser voluntario y por convencimiento real.
Agrado o Sintonía: A la mayoría de nosotros nos gusta más interactuar con personas que son similares a nosotros, que comparten algunos de nuestros gustos e intereses y que nos ayudan a cumplir objetivos mutuos.
Antes de negociar es importante activar este principio haciendo comentarios que den la impresión de similitud y de empatía. “Yo como Usted, también estuve sin trabajo en una ocasión y puedo imaginar lo que hoy está viviendo…” o repetir sus palabras, dando señal que lo escuchas y le das valor a su situación.
La regla de oro de esta técnica es: Antes de negociar, intercambiar información personal, brindar cumplidos genuinos, por ejemplo: “lo felicito por su decisión de ponerse al corriente yo hubiera hecho lo mismo”.
Consenso: A muchas personas puede no gustarles ser los primeros en probar algo. No queremos equivocarnos, ni quedar en ridículo y además tenemos la necesidad de estar alineados con lo que todos hacen. También puede ser que saber que algo ha sido aplicado con éxito les de tranquilidad.
Este principio se activa cuando uno menciona cuánta gente ya ha hecho esto, cuántos clientes ya se han beneficiado por haber aceptado el mismo acuerdo, aunque al principio les costaba tomar la decisión.
La regla de oro de esta técnica es: Mencionar que otras personas, en situaciones parecidas a las de él, hoy ya están bien por haber hecho lo que se le propone.
Tener claros los objetivos, conocer las características del cliente y manejar las técnicas de persuasión son la base de un proceso de cobranza exitoso.
¿Cuántas de estas técnicas ya aplicas?… ¿Encontraste nuevas?… ¿Te sientes más cómodo con algunas? Debes sentirte cómodo con tu esquema de persuasión. Te aconsejo que te imagines aplicando cada estrategia y que te quedes con las que te sientas más potente, tal vez no sean todas.
Si tienes dudas o deseas aportar tu experiencia, estaremos encantados de leerte, deja un comentario.
